Ley 2.475. Servicio de Atención Telefónica Ciudad de Bs As

LEY N° 2.475
SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS - INFORMACIÓN - EVACUAR CONSULTAS - RECIBIR RECLAMOS POR MEDIO DE UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA - AUTORIDAD DE APLICACIÓN - DIRECCIÓN GENERAL DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - CALL CENTER - HABILITACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO - 0800 - LÍNEA GRATUITA - SERVICIO GRATUITO - PLAZOS PARA SU CUMPLIMIENTO -

Buenos Aires, 18/10/2007
La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires 
sanciona con fuerza de Ley:

SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

Artículo 1° - Objeto. La presente ley regula la prestación del servicio de atención a usuarios para empresas prestatarias de servicios.

Artículo 2° - Definiciones. A los fines de esta ley se establecen las siguientes definiciones:

a - Servicio de Atención Telefónica: es la actividad destinada a brindar información, evacuar consultas o recepcionar reclamos por medio de una comunicación telefónica.

b - Pre-atendedor: es cualquier sistema que emite automáticamente mensajes grabados con diversas opciones, derivando así las llamadas entrantes.

Artículo 3° - Servicio de Atención Telefónica. Las empresas prestatarias de servicios, públicos o privados, que operen en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, deben contar con un servicio de atención telefónica que, como mínimo, posea un operador/a que, de manera personalizada, evacue las consultas y/o reclamos de los usuarios y/o consumidores.

Artículo 4° - Exclusión. Quedan excluidas de lo normado en la presente ley, todas las empresas que por sus características estén comprendidas dentro de las definiciones que, para Microempresa, Pequeña Empresa y Mediana Empresa, establece la Subsecretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional, de acuerdo a lo normado por la Ley Nacional N° 24.467 (B.O. N° 28.112), su modificatoria la Ley Nacional N° 25.300 (B.O. N° 29.478), sus respectivos decretos reglamentarios y disposiciones complementarias.

Artículo 5° - Prioridad. Los sujetos comprendidos por la presente ley que cuenten, dentro de su servicio de atención telefónica, con un sistema con pre-atendedor, deben colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las opciones del primer menú.

Artículo 6° - Operadores. Los operadores/as, mencionados/as en el artículo 3° deben ser personas físicas y deben identificarse al atender el llamado telefónico con su nombre, apellido y, en caso de poseerlo, con su correspondiente número de legajo o de identificación. También deben informar a los consumidores, en carácter obligatorio, la dirección y horarios de la empresa donde podrán llevar personalmente los reclamos y/o ser atendidos en forma personalizada.

Artículo 7° - Teléfono Gratuito y Dirección de Correo Electrónico. Los sujetos comprendidos por la presente ley deben suministrar un número telefónico gratuito (servicio de cobro revertido automático, línea 0800 ó similar). Asimismo deben contar con un servicio de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico. Los reclamos y/o consultas realizadas por los usuarios a través del correo electrónico deben ser evacuados dentro de los 15 días de recibidos los mismos.

Artículo 8° - Publicación. El teléfono gratuito y la dirección de correo electrónico que deben ser provistos obligatoriamente conforme lo establecido en el artículo 7° de la presente ley, deben estar especificados tanto en las facturas como en los portales de internet de los sujetos comprendidos.

Artículo 9° - Autoridad de Aplicación. La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor u organismo que en el futuro la reemplace, es la autoridad de aplicación de la presente ley.

Artículo 10 - Régimen. El régimen procedimental aplicable es el establecido en la Ley N° 757 - Procedimiento Administrativo para la Defensa del Consumidor y del Usuario - (B.O.C.B.A. N° 1432).

Artículo 11 - Plazo de cumplimiento. El plazo para dar cumplimiento a lo establecido en la presente ley es de ciento ochenta (180) días contados a partir de su promulgación.

Artículo 12 - Comuníquese, etc. 
En virtud de lo prescripto en el artículo 86 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y en ejercicio de las facultades conferidas por el artículo 8° del Decreto N° 2.343/98, certifico que la Ley N° 2.475 (Expediente N° 82.831/07), sancionada por la Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en su sesión del 18 de octubre de 2007 ha quedado automáticamente promulgada el día 22 de noviembre de 2007.

Regístrese, publíquese en el Boletín Oficial de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, gírese copia a Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, por intermedio de la Dirección General de Coordinación de Asuntos Legislativos, y para su conocimiento y demás efectos, remítase al Ministerio de Producción. Cumplido, archívese. Tanuz

Nuevo fallo contra Cablevisión

17.Ago.2011

Quilmes: Nuevo fallo contra Cablevisión


La OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) de Quilmes ha dictado una medida cautelar que obliga a la empresa Cablevisión a que facture a sus clienteomic.cables los $109 que corresponden, según lo establecido en la resolución 36/2011, por el servicio básico de televisión por cable.
 


El fallo ORDENA a CABLEVISION S.A. que de manera inmediata CESE de cobrar y/o exigir el pago de una tarifa por el abono básico del servicio de televisión paga, respecto de todos los usuarios domiciliados dentro del radio del Partido de Quilmes, distinta a la establecida por el mecanismo y montos fijados por las Resoluciones 50/2010, 36/2011 y 65/2011 de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación. También arbitrará los medios necesarios para REINTEGRAR y/o ACREDITAR en sus respectivas cuentas, a los usuarios a quienes se les hubiese cobrado el servicio en exceso de lo dispuesto por las Resoluciones supra mencionadas.
omic.cable


En este caso- así como había ocurrido el 14 de julio pasado con la medida cautelar que beneficia a los clientes de Cablevisión del partido de Vicente López- se beneficia a los usuarios del servicio domiciliados dentro del Partido de Quilmes, dado que La Dirección Operativa de Defensa al Consumidor y al usuario de la Municipalidad de Quilmes es la autoridad de aplicación que tiene competencia dentro del distrito. La medida obliga, también, a que la empresa acredite formalmente y de manera documentada dentro de los diez (10) días hábiles de notificada que ha dado cumplimiento a lo ordenado, bajo expreso apercibimiento de dar intervención al Agente Fiscal en turno a los efectos de que investigue la comisión de eventuales ilícitos penales, así como de arbitrar las medidas coercitivas que correspondan.

 

Fuente: consumidor.gov.ar

Ley 2475

Mayo 2008
LEY N° 2.475
SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS - INFORMACIÓN - EVACUAR CONSULTAS - RECIBIR RECLAMOS POR MEDIO DE UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA - AUTORIDAD DE APLICACIÓN - DIRECCIÓN GENERAL DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - CALL CENTER - HABILITACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO - 0800 - LÍNEA GRATUITA - SERVICIO GRATUITO - PLAZOS PARA SU CUMPLIMIENTO -

Buenos Aires, 18/10/2007
La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
sanciona con fuerza de Ley:

SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

Artículo 1° - Objeto. La presente ley regula la prestación del servicio de atención a usuarios para empresas prestatarias de servicios.

Artículo 2° - Definiciones. A los fines de esta ley se establecen las siguientes definiciones:

a - Servicio de Atención Telefónica: es la actividad destinada a brindar información, evacuar consultas o recepcionar reclamos por medio de una comunicación telefónica.

b - Pre-atendedor: es cualquier sistema que emite automáticamente mensajes grabados con diversas opciones, derivando así las llamadas entrantes.

Artículo 3° - Servicio de Atención Telefónica. Las empresas prestatarias de servicios, públicos o privados, que operen en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, deben contar con un servicio de atención telefónica que, como mínimo, posea un operador/a que, de manera personalizada, evacue las consultas y/o reclamos de los usuarios y/o consumidores.

Artículo 4° - Exclusión. Quedan excluidas de lo normado en la presente ley, todas las empresas que por sus características estén comprendidas dentro de las definiciones que, para Microempresa, Pequeña Empresa y Mediana Empresa, establece la Subsecretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional, de acuerdo a lo normado por la Ley Nacional N° 24.467 (B.O. N° 28.112), su modificatoria la Ley Nacional N° 25.300 (B.O. N° 29.478), sus respectivos decretos reglamentarios y disposiciones complementarias.

Artículo 5° - Prioridad. Los sujetos comprendidos por la presente ley que cuenten, dentro de su servicio de atención telefónica, con un sistema con pre-atendedor, deben colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las opciones del primer menú.

Artículo 6° - Operadores. Los operadores/as, mencionados/as en el artículo 3° deben ser personas físicas y deben identificarse al atender el llamado telefónico con su nombre, apellido y, en caso de poseerlo, con su correspondiente número de legajo o de identificación. También deben informar a los consumidores, en carácter obligatorio, la dirección y horarios de la empresa donde podrán llevar personalmente los reclamos y/o ser atendidos en forma personalizada.

Artículo 7° - Teléfono Gratuito y Dirección de Correo Electrónico. Los sujetos comprendidos por la presente ley deben suministrar un número telefónico gratuito (servicio de cobro revertido automático, línea 0800 ó similar). Asimismo deben contar con un servicio de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico. Los reclamos y/o consultas realizadas por los usuarios a través del correo electrónico deben ser evacuados dentro de los 15 días de recibidos los mismos.

Artículo 8° - Publicación. El teléfono gratuito y la dirección de correo electrónico que deben ser provistos obligatoriamente conforme lo establecido en el artículo 7° de la presente ley, deben estar especificados tanto en las facturas como en los portales de internet de los sujetos comprendidos.

Artículo 9° - Autoridad de Aplicación. La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor u organismo que en el futuro la reemplace, es la autoridad de aplicación de la presente ley.

Artículo 10 - Régimen. El régimen procedimental aplicable es el establecido en la Ley N° 757 - Procedimiento Administrativo para la Defensa del Consumidor y del Usuario - (B.O.C.B.A. N° 1432).

Artículo 11 - Plazo de cumplimiento. El plazo para dar cumplimiento a lo establecido en la presente ley es de ciento ochenta (180) días contados a partir de su promulgación.

Artículo 12 - Comuníquese, etc.
En virtud de lo prescripto en el artículo 86 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y en ejercicio de las facultades conferidas por el artículo 8° del Decreto N° 2.343/98, certifico que la Ley N° 2.475 (Expediente N° 82.831/07), sancionada por la Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en su sesión del 18 de octubre de 2007 ha quedado automáticamente promulgada el día 22 de noviembre de 2007.

Regístrese, publíquese en el Boletín Oficial de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, gírese copia a Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, por intermedio de la Dirección General de Coordinación de Asuntos Legislativos, y para su conocimiento y demás efectos, remítase al Ministerio de Producción. Cumplido, archívese. Tanuz

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Folleto Agosto

FOLLETOS DE LA SINDICATURA DE USUARIOS Y DEL ERAS:
¿DÓNDE, CUÁNDO Y CÓMO RECLAMAR?

folleto-agosto

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Derechos y Obligaciones de los Usuarios del servicio de Agua y Saneamiento

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Aumentos indebidos de la cuota en prepagas

Con mi marido estamos afiliados a una prepaga desde el año 1997. Nos aumentó la cuota de $ 130 a $ 400 al haber superado los 70 años. Dicen que esto está previsto en el contrato pero no se establece el monto autorizado a cobrar por la empresa, pero el monto es excesivo y arbitrario según entiendo ya que no sé de donde lo sacan. Entiendo que al superar la edad de 70 años aumente si estaba previsto pero no en ese orden... y de dónde sale el monto?.

PADEC:

Desde el año 1991 rige una prohibición de aumento de precios que fue reiterada en la ley de emergencia económica dictada el año 2002. Por lo cual ningún servicio que aplicó un aumento de precios está respaldado por la ley.

Particularme en lo que respecta al servicio de medicina prepaga, se supone que los usuarios realizan un aporte al sistema médico durante los años en los que usan menos el servicio que cubriría la mayor atención médica que se generaría con la mayoría de la edad.

En este tipo de aumentos aparecen así dos causales aparentes: un aumento de precios injustificado y un aumento de precios en función de un hipotético aumento de la utilización de los servicios médicos. Ninguna de estas dos causales puede aplicarse en forma unilateral ya que se vulneran los derechos del usuario del servicio de medicina prepaga.

Si Ud. se acerca a PADEC podemos redactar una intimación para impugnar ambas causales del aumento de precio y pedir el reintegro de las sumas de dinero cobradas abusivamente.

Cambio de planes

La empresa prestadora de un servicio (de internet, telefonía fija o celular, agencia de turismo, etc.) modificó las condiciones del servicio (precio, calidad, cargos extras, etc.). Hice el reclamo pero me dicen que eso está previsto en el contrato que firmé ¿tengo derecho a reclamar?

Si el contrato que usted firmó es un contrato de adhesión, es decir un contrato pre-redactado por la empresa que por lo general se tratan de formularios que nos hacen firmar como "solicitud", está en todo su derecho a impugnar la cláusula abusiva por la que la empresa se reserva el "derecho" de modificación unilateral, y puede reclamar por el incumplimiento de la obligación por parte de la empresa.

Este tipo de contratos son redactados unilateralmente por el proveedor del servicio, sin dar opciones a los usuarios o potenciales usuarios de pactar o modificar alguna de sus cláusulas. La ley de Defensa del Consumidor 24.240 (artícluos 37 a 39) dice que se tienen por no convenidas aquellas cláusulas que resulten abusivas por restringir los derechos del usuario para favorecer los intereses de la empresa.

Qué hacer: Si ya realizó el reclamo por escrito (y con copia del mismo sellada al momento de la recepción o por carta documento) ante la empresa, y no se solucionó el inconveniente puede realizar en segunda instancia una denuncia ante las oficinas de Defensa del Consumidor de tu jurisdicción.

Fui suscripto a un servicio pago sin haber dado mi consentimiento ¿cómo obtengo la anulación?

Es suficiente en principio enviar una nota a la empresa (con acuse de recibo, copia sellada por la empresa o Carta Documento) informando la falta de consentimiento de su parte e inimándolos a que anulen el cobro del servicio, conforme los art. 4 y 35 de la Ley de Defensa del Consumidor.

Una inscripción por teléfono o por internet puede ser válida sólo a condición de que el usuario haya sido correctamente informado sobre la prestación del servicio, las condiciones contractuales y el precio final de contado y en efectivo.

¿Cuando el servicio se encuentra interrumpido se debe pagar de todos modos las facturas?

La ley de Defensa del Consumidor 24.240 dispone en el art. 30 que ante la interrupción de un servicio público domiciliario el usuario puede realizar el reclamo hasta quince días posteriores al vencimiento de la factura. La empresa debe reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro del plazo de 30 días.

Cuando se impugna una facturación por cargos que el usuario considera que no son correctos, la empresa no puede exigir el pago hasta tanto se resuelva el reclamo. Lo mismo sucede si el reclamo, una vez rechazado o desoído, se continúa con una denuncia en el Ente Regulador correspondiente.

Si la empresa facturase sumas o conceptos indebidos o reclamase el pago de facturas ya abonadas deberá devolver las sumas incorrectamente percibidas con más de los intereses y punitprios que cobra por mora en el pago de las facturas e indemnizar al usuario con un crédito equivalente al 25% del importe cobrado o reclamado indebidamente. (art. 30 y 31 Ley 24.240)

Qué hacer: Es conveniente realizar los reclamos por escrito. De ese modo no sólo tendrá constancia de que realizó el reclamo, sino que además quedará sentado qué es lo que reclamó. PADEC tiene a disposición de los socios una Nota Modelo de Reclamo ante la interrupción de un servicio.

Garantías: ¿Qué opciones hay cuando el servicio técnico de la garantía no responde o dice que "no hay repuestos"?

Estando un producto bajo el plazo cubierto por la garantía (el mínimo legal es de tres meses), la ley de Defensa del Consumidor 24.240 establece que en el caso de una reparación no satisfactoria, es decir cuando por lo general el servicio técnico dice que "no hay respuestos" o el producto continúa con las mismas fallas, el usuario tiene derecho a: 1) pedir la sustitución por otro producto de idénticas características, 2) devolver el producto y obtener el reintegro de lo pagado, ó 3) obetener un descuento proporcional del precio.

Qué hacer: Es necesario realizar el reclamo por escrito ante la empresa donde se compró el producto, el servicio técnico y los fabricantes (ya que son solidariamente responsables del cumplimiento de la garantía). PADEC tiene a disposición de los consumidores socios una Nota Modelo de Reclamo ante el incumplimiento de garantías.

Devolución de productos y cancelación de servicios: Luego de la adquisición de un producto o servicio ¿dispongo de un plazo para retractarme?

La ley de Defensa del Consumidor 24.240 habla sólo de revocación de aceptación para el caso de los servicios y productos adquiridos mediante venta domiliaria o por correspondencia (correo, teléfono, internet, etc.). En estos casos el consumidor dispone de 5 días consecutivos para desistir de la compra del producto o suscripción del servicio. Este plazo comienza desde la entrega del objeto o de la firma del contrato, lo último que ocurra. (Ver art. 34 Ley 24.240)